Conteúdo Programático:
Atendimento ao cliente – importância nos negócios das empresas
Conceito de Serviços: Valor x atividade
O Serviço ao Cliente na logística
Matriz de serviços
A importância do atendimento como diferencial competitivo
Métodos de abordagem
Como tratar um cliente
Padronização de atendimentos
Quando ser informal e formal
Riscos do mau atendimento – imagem manchada e perda de cliente
Controle emocional diante de pressão e clientes exaltados e mal educados
Prestação de Serviços ao cliente – interno e externo
O papel de cada um numa organização
A Importância do Feed Back
Diferentes níveis de serviço
– Disponibilidade
– Desempenho
– Confiabilidade
– Velocidade
– Consistência
– Recuperação de falhas
– Foco no resultado
– Foco no cliente
Definição do nível de serviço para cada grupo e/ou tipo de cliente
Como evitar desgastes
Controle de entrada e saída de documentos
Controles e acompanhamentos
Benefícios e desafios Pontos de reflexão
O atendimento num mercado globalizado
Data: 12 de dezembro
Horário: das 08:10 às 17:10
Investimento: Associado: R$ 190,00 | Não Associado: R$ 290,00
Inscrições: treinamento@setcepar.com.br
Diretor do Ceteal – Centro de Estudos Técnicos e Avançados em Logística.
Bacharel em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior, com especialização em Logística de Transportes e Empresarial e MBA em Gestão Empresarial pela FGV. Atuando há mais de 31 anos com experiências, inclusive internacionais, em posições executivas, abrangendo a criação e desenvolvimento de operações logísticas, transportes, supply chain, planejamento estratégico, planos de negócio, estratégias comerciais, compliance, compras, análise e modelagem de processos, capacitação de profissionais em diversos segmentos, start ups de empresas e preparação de sucessores em empresas de diversos setores públicos e privados. Atuou em empresas como Souza Cruz S/A e Cia. Ultragaz S/A (Grupo Ultra).
Atualmente é consultor empresarial para diversas empresas públicas e privadas no Brasil em vários segmentos. Criou o 1º treinamento do Brasil“ Como vender fretes no TRC” e “Como vender fretes pelo telefone”. Desenvolveu e ministra diversos programas de treinamento em Compras, Desenvolvimento Gerencial, Liderança, planejamento estratégico, Logística Integrada, Distribuição, Vendas, Transportes, Frota de veículos, Supply Chain, Atendimento ao cliente, Comércio Exterior e Administração de Tempos dentre outros. Palestrante e professor convidado de diversos temas em Universidades e instituições como: FGV Brasília, Metodista, UFMG, EDUCC/IPT/USP, FEI, MBA FIA, Mackenzie, , Setcesp, Aduaneiras, CIESP, SETCEMG, ESAF, SENAC, dentre outras, além de inúmeras atividades “IN COMPANY” para diversas empresas dos ramos de serviços e indústria. Ex-diretor da Associação Brasileira de Logística e escreve alguns eventualmente artigos para alguns jornais e revistas especializados.
